精心服務(wù)，全面保障
2021年，濰柴以全國7000余家服務(wù)站、456家清潔保障中心，“國六排放質(zhì)保件保修7年70萬(wàn)公里、工時(shí)單價(jià)標準最高達120元”等行業(yè)最優(yōu)服務(wù)政策，全方位服務(wù)技能培訓，打造行業(yè)服務(wù)“天花板”，后市場(chǎng)收入與首次突破50億。濰柴后市場(chǎng)正從單一地服務(wù)前端市場(chǎng)，向新的盈利增長(cháng)點(diǎn)發(fā)生顛覆性改變。
2021年，濰柴后市場(chǎng)表現出色：24小時(shí)完工率提升到了94%，一次維修的成功率提升到了98.7%，服務(wù)站的服務(wù)保修或到位率提升到了85%；客戶(hù)打入呼叫中心時(shí)接聽(tīng)率達到了97%，從5分鐘的派工、10分鐘的響應、15分鐘的接單、30分鐘的出發(fā)、2小時(shí)的到達，以及小修6小時(shí)、保養4小時(shí)等節點(diǎn)進(jìn)行管控，且整個(gè)節點(diǎn)做到可視化，客戶(hù)通過(guò)自己的終端設備服務(wù)管家APP，關(guān)注每一個(gè)服務(wù)過(guò)程。2021年濰柴客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)一步提升，持續領(lǐng)跑?chē)聲r(shí)代。
渠道方面，濰柴拿出很高的激勵和工時(shí)補貼來(lái)拉動(dòng)服務(wù)渠道，本質(zhì)是向客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的方向去做了一些導向。為了更好地保障市場(chǎng)，濰柴2021年進(jìn)行了1000臺整機發(fā)動(dòng)機投放，推行新產(chǎn)品百分之百退換貨的政策。開(kāi)展線(xiàn)上+線(xiàn)下培訓模式，在全國七大區域分別建立培訓基地，打造了6小時(shí)培訓圈，服務(wù)能力提升結合輔助智能診斷設備，更好地為服務(wù)渠道賦能。
值得一提的是，近兩年來(lái)，受終端市場(chǎng)影響，濰柴渠道一直在做保內業(yè)務(wù)，尿素是渠道和終端保內客戶(hù)結算的唯一產(chǎn)品，濰柴為了更好地給客戶(hù)省錢(qián)，研發(fā)以普惠、通用品牌，以質(zhì)量和社會(huì )責任來(lái)引導幫助更多客戶(hù)，發(fā)動(dòng)機并不限于濰柴發(fā)動(dòng)機。實(shí)現“讓渠道賺錢(qián)、讓客戶(hù)省錢(qián)”核心理念的有機統一，濰柴后市場(chǎng)要做行業(yè)第一。
全面分析前市場(chǎng)和后市場(chǎng)的屬性差異，輪胎、皮帶、濾清設備、油品、尿素屬于高流量產(chǎn)品，屬于高消耗品；發(fā)動(dòng)機機體缸蓋、活塞等質(zhì)量越來(lái)越好，在后市場(chǎng)的屬性越來(lái)越穩定?？傮w而言，濰柴產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率在提升，故障率在下降，后市場(chǎng)面臨新機遇和新挑戰，濰柴未來(lái)將主要圍繞油液類(lèi)、保養類(lèi)、以養代修作為重點(diǎn)的發(fā)力目標。
突破自我，高速增長(cháng)
機遇與挑戰并存，盡管當前有國三存量用戶(hù)的流失，及故障率降低、保養周期加長(cháng)帶來(lái)的市場(chǎng)新挑戰，但濰柴后市場(chǎng)圍繞著(zhù)產(chǎn)品全生命周期的排放或排放質(zhì)保期會(huì )搭建新商業(yè)模式，同時(shí)因為濰柴相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈實(shí)現整體升級，包括對供應商、中心庫（周轉快）、服務(wù)站等都得到了新的機會(huì )。
2022年，濰柴將在今年100萬(wàn)銷(xiāo)量的基礎上再提升10%，繼續穩坐行業(yè)龍頭地位。市場(chǎng)保有量的提升對后市場(chǎng)有著(zhù)大量的需求，濰柴后市場(chǎng)也在2021年突破新高的基礎上，制定了明年繼續增長(cháng)的目標。
“工欲善其事，必先利其器?！睘H柴后市場(chǎng)十多年的蓄力帶來(lái)市場(chǎng)信心。相關(guān)負責人表示，到目前為止，濰柴國六的市場(chǎng)保有量接近60萬(wàn)（55萬(wàn)+），包括氣體機、柴油機，等國六真正實(shí)施后，濰柴的服務(wù)渠道、技師能力、平臺搭建都實(shí)現了商品化運作，在這個(gè)過(guò)程中通過(guò)策略的轉變，濰柴渠道和客戶(hù)都進(jìn)行了轉型，為下一步服務(wù)量大幅提升做了充分準備。
國六服務(wù)再升級，用車(chē)無(wú)憂(yōu)更安心
一鼓作氣，濰柴后市場(chǎng)年會(huì )現場(chǎng)新發(fā)布智多星4.0集DPF再生、引導式診斷、國六大師、專(zhuān)家會(huì )診、OBD年檢等十大特色功能，提出要實(shí)現更可靠、更高效、更全面、更智能、更便捷、更專(zhuān)業(yè)六大突破，為國六渠道客戶(hù)服務(wù)再賦能。
具體措施方面，2022年，濰柴還將在后市場(chǎng)平臺規模擴大、后市場(chǎng)全產(chǎn)業(yè)鏈效率提升、數字化轉型三個(gè)方面進(jìn)一步做大蛋糕。其中，效率包括渠道商的庫存供應、消耗效率和客戶(hù)交付效率；以智多星4.0設備為主的數字化服務(wù)，不僅提升后市場(chǎng)服務(wù)能力，還將作為信息化工具，能夠有效分析前、后市場(chǎng)流轉情況，留存大量的私域數據為后期判斷、預測市場(chǎng)積累原始數據，從而更好地助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
此外，濰柴渠道建設方面還將通過(guò)定制化服務(wù)，一方面讓保內客戶(hù)得到更多實(shí)惠，另一方面為渠道引流保外業(yè)務(wù)，濰柴的優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓更多客戶(hù)享受到，同時(shí)服務(wù)渠道在付出服務(wù)的過(guò)程中也能夠增加自己的收益。
